Resultat servicemätning 2019
Vallentuna kommun deltar varje år i SKRs servicemätning via telefon och e-post. Syftet med servicemätningen är att ta reda på i vilken omfattning och med vilken kvalitet kommunerna svarar på de frågor som ställs via telefon och e-post, samt inom vilka tidsramar frågorna besvaras.
Mätningen består av tre nyckeltal:
- Tillgänglighet telefoni med svar inom 60 sekunder
- Bemötande i telefon
- Tillgänglighet e-post med svar inom 24h
Servicemätningen pågår inom en period om 4-5 veckor, varav 108 frågor ställs via telefon och 108 frågor via e-post.
År 2019 genomfördes mätningen på 126 deltagande kommuner. Helhetsintrycket och den samlade bedömningen för Vallentuna kommun är plats 9 av 126 kommuner där plats 1 är den kommun som ligger i topp i mätningen.
Nyckeltalen för riket jämfört med Vallentuna kommun:
- Tillgänglighet telefoni (med svar inom 60 sekunder): Andra kommuner 56%, Vallentuna 85%.
- Bemötande i telefon: Andra kommuner ligger på 90%, Vallentuna 93%.
- Tillgänglighet e-post med svar inom 24h: Andra kommuner ligger på 85% Vallentuna har 100%.
Utvecklingen över tid för Kontaktcenter:
Utfall 2019 (jämfört med 2018 och 2017)
- Tillgänglighet telefoni, SKLs mätning KKik 85% (2018: 83%, 2017: 56%)
- Bemötande i telefon, SKLs mätning KKik 93% (2018: 91%, 2017: 74%)
- Andel svar på e-post inom en dag, SKLs mätning KKik 100% (2018: 98% 2017: 83%)
Kontaktcenter öppnade 1 september 2018 och samma höst gjordes den första servicemätningen via Kontaktcenter. Åren innan dess har mätningen skett hos kommunreceptionen. Siffrorna visar att Kontaktcenter är värdefullt för kunder i termer om bemötande, tillgänglighet och service. Siffrorna visar även att dessa aspekter upplevs bättre i och med införandet av kontaktcentret.
"Kontaktcenters ambition framgent är att service, tillgänglighet och bemötande bör ligga på minst dessa nivåer för våra kommuninvånare. Vi strävar hela tiden efter att bli bättre, vilket hoppet om 2% procentenheter mellan mätningen 2018 och 2019 för samtliga nyckeltal påvisar." säger Johanna Harling, chef för Kontaktcenter.